Objectifs pédagogiques

• • Maîtriser les règles de l’accueil et du service

  • Assurer un accueil téléphonique efficace

  • Gérer l’accueil physique et  téléphonique simultanément

  • Résoudre les conflits

• • L’importance de l’accueil

    • Les spécificités de l’accueil dans l’hôtellerie et restauration

    • Les spécificités du service dans l’hôtellerie et restauration

  • Principes d’accueil des clients

    • Les besoins et attentes des clients

    • Les craintes et freins de la clientèle

    • L’accueil de qualité

    • Savoir identifier et répondre aux attentes de la clientèle

  • Les techniques de l’accueil

    • L’attitude du personnel d’accueil

    • Les postures à adopter

    • La présentation générale

    • Le langage commercial et professionnel

  • Les spécificités de la communication par téléphone

    • Les principes de communication

    • Le ton et le rythme verbal

    • Le vocabulaire

    • L’écoute

  • L’accueil téléphone

    • La réception téléphonique

    • Transférer un appel

    • Prendre un message

    • Mettre en attente

    • Gérer les doubles appels

    • Savoir terminer une conversation téléphonique

  • Traiter les demandes et les plaintes

    • Le conflit oral

    • L’écoute

    • Le questionnement

Équipe pédagogique qualifiée et experte

Moyens pédagogiques et techniques

• • Apports théoriques et pratiques

  • Exposés

  • Echanges d’expériences

  • Mises en situation

  • Support de cours

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

• • Feuilles de présence

  • Questions orales ou écrites (QCM)

  • Mises en situation

  • Formulaires d’évaluation de la formation

Public cible

• • Toute personne ayant en charge d’accueillir un client en hôtellerie ou restauration

Pré-requis

• • Avoir des connaissances en accueil